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飼料客
發(fā)布時間：
2015-04-21
來源：
原創(chuàng)
2015年4月19日，筆者和湖南百宜云商科技有限公司羅文鋒董事長喝茶聊天，羅先生剛從德國、法國、荷蘭等國考察歐盟先進飼料企業(yè)歸來。和他在聊國外飼料企業(yè)一些先進經驗時，他提到湖南百宜正在大力招募“飼料客”的事情。作為80后的羅先生，思維活躍，勇于創(chuàng)新，和他聊天時，靈感一來，像頭腦風暴一樣，經常會冒出一些“奇異”的點子。他提到的“飼料客”這個角色，筆者覺得很新穎，因此，有必要和大家分享下羅先生所提出的飼料客的相關內容。在分享“飼料客”之前，先和大家聊一聊什么是“睡客”。
一、睡客
睡客，又名酒店試睡員，在國外被稱為酒店品評家，睡客一般是由酒店管理方或第三方調查機構招募，免費體驗目標酒店的服務、環(huán)境、衛(wèi)生、價格、餐飲等多個方面，比如床墊軟硬、空調冷暖、網速快慢、下水道是否暢通、淋浴水流是否過大等等，調查后根據自己的感受寫成報告，交給酒店管理方或第三方機構后在網上發(fā)布，為眾多網友提供借鑒。此外還要維護個人博客，分享第一手酒店圖片與影片等。這是企業(yè)招聘史上從未有過的“頭銜”，被網友稱作“史上最爽職業(yè)”。
2009年，“去哪兒”網發(fā)布了睡客的招聘啟事：在招聘到合適的人選之后，將委派其針對國內的各式酒店去切身的入住體會，記錄下公正真實的住宿體驗，并將此內容上傳到去哪兒官網上，從而配合關鍵字的搜索結果為全國各地出行的網友提供更加詳實深入的酒店信息。
睡客的工作看似簡單，但也要花費大量的時間和精力。不僅試睡前需要做大量準備工作，還必須對入住的每一間酒店的種種細節(jié)觀察得細致入微，用大量的文字、圖片和視頻來描述自己的住宿體驗。
另外，睡客深入點評及互動，對經營管理層面，酒店方面會針對睡客提出的專業(yè)問題進行改善、解決問題。再進一步來看，試睡員這類暗訪性質的調查報告對酒店的人力管理也有實質意義。因為不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察結果，酒店會對店長、經理等管理層作出暗訪考核測試，甚至將這些基本點納入管理層的KPI（關鍵績效指標）考核中。
二、飼料客
1、什么是飼料客
羅先生所提出的“飼料客”概念引申自酒店睡客。按照羅先生的描述，飼料客是在當前中國飼料電商發(fā)展一個特定階段的產物。飼料客一般由飼料電商企業(yè)或第三方調研機構招募，按照招募方的要求免費到飼料電商的網上店鋪體驗產品搜索、信息比較、售前客服、下單、付款、物流、飼料喂養(yǎng)、售后技術服務等整個飼料網絡購物流程，并要求飼料客對網購飼料的體驗寫成調查報告或購物體驗發(fā)布在飼料企業(yè)的網絡銷售平臺或其他社區(qū)網站上。
2、湖南百宜為什么要大力招募電商飼料客
湖南百宜作為全國最早布局飼料電商的企業(yè)之一，通過一年的努力，取得了行業(yè)內較好的成績。但作為飼料電商的研究者，筆者在飼料電商的實踐中，發(fā)現目前的飼料電商企業(yè)存在一些其他電商行業(yè)早已解決的問題：那就是消費者的信任問題。大部分上網的養(yǎng)殖戶知道網絡直銷的飼料價格實惠，但不敢嘗試。他們對網購飼料的質量不放心，對網購本身的資金交易不放心，對飼料電商企業(yè)的售后技術服務不放心等。當然，這些問題同養(yǎng)殖戶本身的電子商務體驗經驗也有關系。就是在這樣的背景下，湖南百宜羅文鋒先生在全國率先提出了“飼料客”這個角色，通過在全國招募飼料客，給他們提供在湖南百宜淘寶店鋪免費購買飼料的機會，讓這些最先敢吃螃蟹的養(yǎng)殖戶，零成本、零風險體驗網購飼料的流程。當然，湖南百宜也可以從這些飼料客的體驗報告中收集他們的改進建議，以完善網絡店鋪的客戶體驗，提高客戶服務水平。
三、飼料客對中國飼料電商發(fā)展的價值
2014年是中國飼料電商的元年，筆者在《2014年中國飼料電商發(fā)展回顧與展望》一文，對中國飼料電商的發(fā)展階段作了簡單描述，2015年是中國飼料的成長年。隨著互聯網風暴席卷全球，飼料企業(yè)老總也沉不住了。筆者在輔音國際舉辦的中國首屆農牧電商教練高級研修班授課時，發(fā)現現場氣氛火爆，很多的中小飼料電商企業(yè)都在積極擁抱互聯網，部分飼料企業(yè)已經開始布局電商渠道。然而，目前行業(yè)內普遍的觀點是：飼料尚未像快消品、消費電子等行業(yè)一樣，已進入一個電商爆發(fā)的階段，中國大量的養(yǎng)殖戶并沒有形成網購飼料的習慣。而飼料客角色的出現，在某種程度上會起到一個較好的推動、引爆作用。
1、促進大量的養(yǎng)殖戶首次體驗網購飼料
免費試用這種策略是電子商務企業(yè)非常成熟的一種促銷形式，并對早期電子商務的普及起到了很大作用。同樣，飼料電商企業(yè)通過免費試用的形式招募飼料客，這會吸引大批有網絡行為的養(yǎng)殖戶或家人嘗試網購飼料，這也是一次由飼料電商企業(yè)進行的一場形勢浩大的全國范圍內的電子商務普及教育活動。如果養(yǎng)殖戶網購體驗好，形成網購習慣那是很自然的結果。當然，不具備實力的飼料電商企業(yè)筆者不建議嘗試。
2、提升飼料電商企業(yè)的客戶體驗水平
飼料客免費網購飼料后，他必須履行一定的義務：他得把網購飼料的體驗情況寫一個簡單的評價。也許會有讀者反駁：養(yǎng)殖戶還會寫購物體驗？不會寫也沒關系，飼料電商企業(yè)的客服人員可以進行口述記錄。大量的飼料客所形成的網購飼料體驗就是大數據。電商企業(yè)擁有這些大數據后，可以把一些阻礙本公司飼料電商發(fā)展的一些普遍性的問題羅列出來，并一一找出解決方案。這樣，我相信，實施飼料客的飼料電商企業(yè)的客戶服務水平會迅速提升，客戶體驗也會進一步改善。
四、結語
世界上能像蘋果公司一樣不斷地進行技術創(chuàng)新并顛覆傳統(tǒng)產品的企業(yè)畢竟是鳳毛麟角。大多數公司是在進行細節(jié)性創(chuàng)新。這次，羅先生所提出的飼料客應該是一個很好的細節(jié)性創(chuàng)新，他較好地適宜了當前中國飼料電商的實際情況，能引導、教育廣大的養(yǎng)殖戶體驗電子商務的快捷、便利、透明。同時，如果飼料電商企業(yè)具備產品、服務等發(fā)展電商業(yè)務的基礎，飼料客這種新事物也能大大促進飼料電商企業(yè)的客戶服務水平，提升客戶體驗。這對養(yǎng)殖戶和飼料電商企業(yè)乃至中國農村電商來說，都是一個多贏的選擇！